Редизайн CRM

Переосмысление внутренней CRM, отвечающей за все, что связано с клиентами

Согласно соглашению о неразглашении я не могу сообщать детали работы. Вся информация в этом исследовании является моей личной и не отражает точку зрения Компании под NDA

Проблема

Команда работала в устаревшей CRM с постоянно расширяющимся функционалом. Сотрудники не понимали, как работает большинство функций, и совершали ошибки при работе с текущими задачами.

Решение

Пересмотреть логику работы, улучшить структуру и оптимизировать функционал инструмента, которым ежедневно пользуются.

Моя роль

Принимал участие в проекте с самого начала: отвечал за проектирование интерфейса и визуальную часть.

Бизнес-задачи

1. Повысить эффективность работы сотрудников
2. Повысить скорость внедрения новых функций
3. Уменьшить количество ошибок в конечном продукте

Процесс

Процесс
1

Аудит функционала и юзабилити

Так как прежде я не сталкивался с этой CRM мне пришлось глубоко погрузиться в нее, чтобы разобраться в ее функционале, понять что за что отвечает. В этом мне помогала команда продукта в лице продакта, маркетологов, аналитиков и тестировщиков.

Выполняя ежедневную работу пользователя, с которой ранее не сталкивался, можно было взглянуть на интерфейс свежим взглядом.

После глубокого внедрения (1-2 недели) у меня была готова страница в Confluence с исправлениями и появились идеи, куда эффективнее двигаться для успешного редизайна.
2

Качественные исследования

В процессе изучения я столкнулся почти со всеми пользователями системы. Я подготовил план интервью с юзабилити тестом как есть сейчас, чтобы узнать:
1. чем они действительно пользуются,
2. как они этим пользуются,
3. если они не пользуются, то почему и т.д.

Команда активно делилась мыслями о текущем процессе работы, особенно выделяя негативные черты.
3

Потребности и проблемы пользователей

В результате интервью открылось много инсайтов. В отдельный список я выделил наиболее повторяющиеся проблемы, над которыми начал работать в первую очередь.

Пересобрал структуру всех страниц и меню. Особенное внимание уделил внешнему виду таблиц — привел ее к привычному для всех виду. Сократил количество действий для основных флоу.
4

Прототип

Визуальных элементов было мало и они были повторяющиеся, поэтому я решил пропустить вайрфреймы и сразу сделать кликабельные прототипы для следующего теста на пользователях. Эти элементы стали небольшим UI Kit’ом.
5

Повторные тесты

Для повторных тестов я взял 3 наиболее распространенных сценария и протестировал их на других пользователях. Пользователи успешно выполнили задания. Обсудили с продактом результаты тестов и составили бэклог.
Состояние А

Количество действий в процессе Х до редизайна

Состояние Б

Количество действий в процессе Х после редизайна

Инструменты

Макеты и прототипы сделал в Figma, схемы в Miro, а документацию собрал в Confluence.

Финальный результат

К сожалению, мне нельзя показывать финальные результаты работы.

У многих были сомнения в редизайне внутреннего продукта, но удалось показать, что дизайн это не только про картинки, но и про проектирование интерфейса, который учитывает потребности пользователей и делает ежедневную работу проще, удобнее и быстрее.

Без копирайта